Главная

«Жалоба – как подарок»

Клиенты, которые жалуются, остаются Клиентами. Ведь на деле им проще обратится в другую компанию – а значит, тот, кто выражает свои претензии, демонстрирует определенную степень преданности компании

Аудитория:

Программа предназначена для менеджеров коммерческих организаций

Цель тренинга:

Научиться позитивно относиться к жалобам и извлекать из них максимум пользы, преодолевать негативный настрой Клиента и возвращать его доверие к компании

Средства достижения цели:

1. Понимание сотрудниками своей роли в области обслуживания Клиентов
2. Освоение техник эффективной работы с жалобами и претензиями Клиентов
3. Овладение инструментами, способствующими превращению недовольного Клиента в Приверженца

Программа тренинга

Блок 1
Жалоба – своеобразный механизм обратной связи

Неисчерпаемый источник вдохновения для мыслящих предпринимателей

Работа с жалобами как часть сервиса Компании

Жалоба Клиента – возможность вернуть его доверие

Блок 2
Ожидания жалующегося Клиента

Почему большинство Клиентов не жалуется

Интересы потребителей

Реакции жалующегося Клиента

Блок 3
Ошибки при работе с жалобами

Опасности неправильной работы с жалобами

Типичные реакции на предъявляемые претензии

Блок 4
Золотые правила работы с жалобами

Как создать цивилизованные отношения с Клиентами

Правила работы с устными жалобами

Правила работы с письменными жалобами

Блок 5
Сотрудник, принимающий жалобы

Жизненные установки сотрудников Компании

Атмосфера позитивного отношения к жалобам

Формы работы: ролевые игры, моделирование бизнес ситуаций и их корректировка, видео тренинг, дискуссия.

Важным компонентом работы по овладению навыками является демонстрация и анализ реальных ситуаций, связанных с обслуживанием Клиента. Эта работа включает в себя просмотр и обсуждение видеофильмов.

КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ

- Комплект учебно-методических материалов

- Каждому участнику выдается СЕРТИФИКАТ о повышении
квалификации по данной тематике.

- Тренинг проводится с использованием наглядных пособий и
мультимедийного проектора. Данные условия проведения семинара
значительно повышают его эффективность, что позволяет за короткий
срок получить максимум информации и повысить квалификацию.

P.S: Данная программа предусматривает возможность проведения корпоративного (индивидуального) заказа сo специально разработанными примерами и задачами с учетом специфики вашего бизнеса и уровня подготовки группы.

Группа: до 20 человек

Продолжительность тренинга: 2 дня

Стоимость корпоративного тренинга:

4000 грн. – в помещении заказчика.

При проведении тренинга в помещении агентства к стоимости добавляются услуги конференц-сервиса (аренда помещения, обеды и кофе-паузы):
1500 – 2000 грн. в зависимости от количества участников.

Автор и ведущий:

Бизнес-тренер со стажем работы 4 года.
Более 50 проведенных тренингов.
2 года – специалист по обучению персонала, бизнес-тренер в крупной торговой компании ТД «Марс». Достижения: обучение персонала 12 супермаркетов профессиональным навыкам.
В настоящее время - корпоративный тренер в Приватбанке: разработка и адаптация тренингов; проведение тренингов для специалистов, руководителей middle- и front- office; проведение коуч-сессий для руководителей.

Автор нескольких тренинговых программ: «Жалоба как подарок», «Кодекс Самурая: команда без проблем», «Миссия выполнима: техники отработки проблемной задолженности в новых условиях», «Технология СПИН в продажах», «Управление сервисом_путь к сердцу Клиента», «Люди Х и Люди Y» и других.

Предварительная запись по телефонам: