Главная

«Путь к сердцу клиента»

Управление сервисом

Бизнес держится на клиентах. А его успех зависит от отношений с ними. Поэтому желаю Вам делать Ваших клиентов довольными и счастливыми!

Аудитория:

Этот курс полезен для владельцев и руководителей компании, руководителей структурных подразделений и начальников отделений (отделов).

Цель тренинга:

Сформировать понимание значения клиенториентированного подхода для укрепления благополучия компании.

    Развить у участников позитивное отношение при взаимодействии с разными клиентами, в том числе со «сложными»

Развить основные навыки взаимодействия и построения отношений с внешними и внутренними клиентами.

  Закрепить принципы клиенториентированного подхода на уровне коммуникации

Программа тренинга

Блок 1
Факторы выбора точки продаж покупателем

- Причины внедрения стратегии “Заботы о клиенте”
- Система обеспечения качественного обслуживания: структура и основные компоненты

Блок 2
Принципы ориентации руководства на клиента

- Клиенториентированный подход
- Управление взаимоотношениями с клиентами
- Забота о существующих клиентах
- Программы лояльности

Блок 3
Зачем нам довольный клиент?

- Жизненный цикл клиента
- Характеристики лояльного покупателя
- Лестница лояльности
- Почему мы теряем своих клиентов?
- Стратегии в рамках спектра ценности

Блок 4
Выгоды потребительской удовлетворенности

- Современные ожидания потребителей
- Эволюция диалога с потребителем
- Причины построения долгосрочных отношений с клиентами

Блок 5
Факторы оценки уровня обслуживания покупателями

- Процесс обслуживания (процедурное и персональное влияние)
- Основные ошибки взаимодействия

Блок 6
Стандарты обслуживания

- Выгоды от внедрения стандартов для компании
- Выгоды от внедрения стандартов для сотрудников
- Внедрение стандартов – действия руководителя
- Сопротивление сотрудников внедрению стратегии качества обслуживания

Блок 7
Лояльность сотрудника = лояльность клиента

- Определение уровня удовлетворенности персонала
- Работа с людьми
- Обучение и мотивация сотрудников, работающих с клиентами
- Методы минимизации текучести

Формы работы: ролевые игры, моделирование бизнес ситуаций и их корректировка, дискуссия.

КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ

- Комплект учебно-методических материалов

- Каждому участнику выдается СЕРТИФИКАТ о повышении
квалификации по данной тематике.

- Тренинг проводится с использованием наглядных пособий и
мультимедийного проектора. Данные условия проведения семинара
значительно повышают его эффективность, что позволяет за короткий
срок получить максимум информации и повысить квалификацию.

P.S: Данная программа предусматривает возможность проведения корпоративного (индивидуального) заказа сo специально разработанными примерами и задачами с учетом специфики вашего бизнеса и уровня подготовки группы.

Группа: до 20 человек

Продолжительность тренинга: 2 дня

Стоимость корпоративного тренинга:

Предварительная запись по телефонам: