Главная  /  Другие программы  /  Качественный сервис

Бизнес-тренинг

КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС

Вы замечали, что в разных банках, предлагающих аналогичные услуги, примерно равные по уровню образования и опыту работы сотрудники с разным успехом находят общий язык с клиентом. Эффективность работы с клиентом во многом зависит от:

• способности  устанавливать контакт с клиентом, как на сознательном, так и на бессознательном уровне;
• способности  эффективно общаться;
• умения презентовать тот или иной вид услуги;
• способности находить общий язык с разными клиентами;
•  умения успешно определять стратегию выбора разных клиентов;
•  умения в работе с трудным клиентом знать и использовать стратегии разрешения конфликтных ситуаций и т. д.

Общая цель тренинга  – формирование профессионально значимых умений и навыков, позволяющих повысить эффективность взаимодействия на всех этапах работы с клиентом.

Во время тренинга участникам открывается целостная картина – обновленная концепция профессиональной деятельности в той или иной сфере. Затем представляются основные процедуры и техники профессиональной деятельности. На следующем шаге, в защищенной от посторонних глаз и проигрышей обстановке тренинга, эти техники отрабатываются, что дает осознание собственных действий и их эффекта. Благодаря такой форме работы и стимулирующему сочетанию методик навык вписывается в личный стиль и поведение участника, развивает гибкое реагирование на  профессиональную ситуацию.

Основные методы, используемые в ходе проведения семинаров-тренингов: мини-лекции, дискуссии, ролевые игры, деловые игры, имитационные игры, ситуативные игры, медитации-визуализации, психотехники NLP (нейро-лингвистического программирования), презентации, работа в парах, микрогруппах и другие упражнения.

Тематический план:

1. Идеология работы с клиентом.

Просмотр с комментариями и обсуждение фильма «Шоколад».
Цели и задачи:  мотивация  персонала на процесс тренингового обучения,  изменение негативных стереотипов в отношениях с клиентом, изучение эффективных стратегий общения.
Результаты: представление об эффективной коммуникации, развитие системы мотивов профессионального и личностного роста персонала.
Время  для проработки тематического блока – 4 часа.

2. Психотехнология эффективного установления контакта.

Цели и задачи: формирование знаний, умений и навыков эффективного установления контакта. Развитие навыков формирования позитивного впечатления от взаимодействия в системе «работник-клиент».
Результаты: представление об эффективной коммуникации в ситуациях установления контакта; овладение психотехнологиями работы с клиентом на первых этапах взаимодействия.
Тематические блоки:

• Формирование первого впечатления;
• Навыки установления контакта: положительный настрой, зрительный контакт, определение пространственно-психологической дистанции;
• Распространенные ошибки при формулировании вопроса;
• Характерные признаки установления контакта;
• «Шесть правил Глеба Жеглова»;
• Искусство вопроса.

Время  – 2 часа.

 3. Контакты по телефону

Целевое назначение: обучение  умениям и навыкам работы в ходе телефонных переговоров. Дать представления об этике телефонных переговоров.

• Специфика коммуникации по телефону.
• Подготовка к телефонным переговорам.
• Аудиальные особенности переговоров.
• Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса.
• Этика телефонных переговоров.

Время  – 3 часа.

 4. Типология клиента в зависимости от ведущей мотивации.

 Цели и задачи: развитие знаний, умений и навыков ориентации клиента в ходе; формирование  чувствительности к клиенту и его системе ценностей в ходе продаж; изучение типологии клиентов исходя из преобладающей мотивации; анализ основных стратегий поведения в ходе контакта с разными клиентами.
Результаты: овладение навыками первичной диагностики клиентов, развитие умений и навыков индивидуального подхода к клиентам, ориентация на ведущие потребности клиента.
Тематические блоки:

• Классификация клиентов исходя из преобладающей мотивации;
• Калибровка системы потребностей клиента;
• Стратегии работы с разными типами клиентов;
• Техники заинтересованного /активного/ слушания. Основные приемы активного слушания.

Время  – 2 часа.

5 . Презентация услуги.

Цели и задачи: развитие умений и навыков подготовки, организации и проведения презентаций, умения переводить свойства услуги в выгоду с учетом потребностей клиента.
Результаты: система знаний, умений и навыков подготовки и проведения презентаций, ориентация на выгоду и преимущества услуги.
Тематические блоки:

• Приемы, техники презентации;
• Условия эффективности презентации услуги;
• Техника «СВ»: перевод свойства услуги в выгоду от его использования. Элементы убеждения в ходе презентации;
• Элементы успешной презентации;
• Этапы консультирования в ходе презентации.

Время  – 2 часа.

6 .  Стратегия и тактика работы с «трудным» клиентом. Работа с рекламациями.

Цели и задачи: формирование представлений о природе эмоциональных состояний, развитие навыков управления эмоциональным состоянием в ситуациях профессиональной деятельности. Формирование представлений об агрессивных реакциях, изучение основных стратегий работы с «трудным» клиентом.
Результаты: система знаний, умений и навыков владение собственным эмоциональным состоянием, навыки саморегуляции. Система знаний, умений и навыков работы с «трудным» клиентом, стратегии работы с разными типами клиентов.
Тематические блоки:

• Мировоззренческая модель саморегуляции эмоционального состояния;
• Технология управления эмоциональным состоянием;
• Мета-сообщение – общее восприятие «языка тела» собеседника и владение своим мета – сообщением;
• Агрессивный клиент и тактика работы;
• Пути и способы разрешения конфликтов;
• Кодекс поведения в конфликтных ситуациях.

Время  – 3часа.

Автор и ведущий:
ИГОРЬ ХЛОПОНИН,
Свободный бизнес-тренер, консультант по управлению.
Психолог-консультант, руководитель тренинговых групп, 
Руководитель Центра практической психологии и личностного развития «Синтон».
Партнер Кадровой компании «Навигатор»
и проекта «Управление персоналом: тренинги изменений» www.personal.net.ua
Аттестован Всероссийским центром экспертного моделирования
технологий эффективного лидерства «ЭМТЭЛ» и
межрегиональной Ассоциацией центров НЛП (эриксоновский гипноз), г. Москва в 2004 г.

Провел более 230 бизнес-тренингов и семинаров за 8 лет работы.
Среди клиентов: более 200 компаний Украины.
Подробнее о тренере

Регламент проведения: 2 дня с 9.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-паузы

Стоимость корпоративного тренинга (при проведении в помещении Заказчика):
7500 грн. при количестве участников до 15 человек.

Заявку на участие Вы можете получить, позвонив по телефонам:
(044) 236-5522, 236-5542, 050-3663312, е-mail: info@personal.net.ua